Relaciones públicas en la gestión de crisis: Estrategias y ejemplos
Las relaciones públicas (RRPP) juegan un papel crucial en la gestión de crisis, ya que son fundamentales para proteger la reputación de una organización y mantener la confianza del público. En un mundo donde la información se difunde rápidamente, las empresas deben estar preparadas para enfrentar situaciones adversas que pueden amenazar su imagen y operaciones.
Las crisis pueden surgir de diversas fuentes, como errores internos, desastres naturales, escándalos o problemas de calidad. En estos momentos críticos, la forma en que una organización se comunica con sus públicos puede determinar su supervivencia. Según el Institute for Public Relations, una gestión efectiva de crisis puede reducir el daño a la reputación y acelerar la recuperación de la empresa.
Estrategias clave en la gestión de crisis
1. Preparación y Planificación: La clave para una gestión de crisis efectiva es la preparación. Las organizaciones deben desarrollar un plan de crisis que incluya protocolos de comunicación, identificación de portavoces y estrategias de respuesta. Un ejemplo notable es el caso de Johnson & Johnson durante el escándalo del Tylenol en 1982 cuando murieron siete personas por consumir cápsulas del producto que contenían cianuro. La empresa tenía un plan de crisis en marcha y actuó rápidamente, retirando 31 millones de frascos del mercado y comunicándose de manera transparente con el público.
2. Comunicación Transparente: Durante una crisis, la transparencia es fundamental. Las organizaciones deben proporcionar información clara y precisa sobre la situación. Un caso reciente es el de la aerolínea United Airlines, que enfrentó una crisis en 2017 cuando un pasajero fue arrastrado en un vuelo porque lo obligaron a dejar su butaca para otro pasajero. La respuesta inicial de la compañía fue criticada por ser insensible, pero posteriormente, el CEO se disculpó públicamente y se comprometió a mejorar las políticas de la aerolínea, lo que generó una nueva crisis porque se hizo público que el CEO había felicitado al personal por un trabajo bien hecho.
3. Monitoreo de Medios y Redes Sociales: En la era digital, las redes sociales son una herramienta poderosa para la gestión de crisis. Las organizaciones deben monitorear constantemente las menciones en línea y responder rápidamente a las preocupaciones del público. Un ejemplo exitoso es el de la marca de alimentos Chipotle, que enfrentó un brote de E. coli en 2015. Si bien la empresa se vio seriamente afectada desde la imagen corporativa y el valor de sus acciones, la empresa utilizó las redes sociales para comunicar su compromiso con la seguridad alimentaria y mantener informados a sus clientes sobre las medidas que estaban tomando como cierre preventivo de 43 locales, el cambio en el control de suministros y beneficios para sus empleados afectados por la enfermedad.
4. Empatía y Responsabilidad: Mostrar empatía hacia las personas afectadas por la crisis es esencial. Las organizaciones deben reconocer el impacto de la crisis y asumir la responsabilidad de sus acciones. Un ejemplo de esto es el caso de Volkswagen, que enfrentó un escándalo de emisiones en 2015 por tener un SW que alteraba el resultado de las emisiones de combustión de algunos autos diesel. Aunque la empresa inicialmente minimizó el problema, posteriormente retiró los autos que tenían el problema, se disculpó y se comprometió a compensar a los clientes afectados.
5. Evaluación y Aprendizaje: Después de una crisis, es importante evaluar la respuesta y aprender de la experiencia. Las organizaciones deben analizar qué funcionó y qué no, para mejorar sus planes de crisis futuros. Un ejemplo de esto es el caso de BP tras el derrame de petróleo en el Golfo de México en 2010. La empresa enfrentó una intensa crítica por su manejo de la crisis, lo que llevó a una revisión exhaustiva de sus políticas de seguridad y comunicación.
Como podemos observar, las relaciones públicas son un componente esencial en la gestión de crisis, el manejo de imagen corporativa y la relación de la empresa con sus públicos. Las crisis pueden generarse por factores, a veces, no previstos por lo que es muy importante una gestión que permita responder rápidamente y de manera eficiente.