El rol del chatbot en las fintech: claves de éxito y tendencias
Una tecnología que se consolidará en el 2019
El chatbot es una de las herramientas con mayor crecimiento en el mundo tecnológico, acompañado del avance del desarrollo de la inteligencia artificial. El chatbot permite tecnologizar procesos y optimizar recursos, una de las bases de cualquier fintech que se precie como tal.
En el mundo de las entidades financieras, algunos bancos tradicionales se han lanzando a la implementación de esta herramienta, en el marco de su transformación digital. BBVA España, por ejemplo, ha aplicado los chatbot para diferentes servicios de atención al cliente, como consulta de saldo o de cajeros más cercanos a través de canales de mensajería como Telegram o Facebook Messenger.
Uno de los usos más simples que se le puede asignar a un chatbot en el mundo financiero es la respuesta a preguntas frecuentes, brindando así una experiencia de usuario mucho más confortable que tener que buscar las respuestas por sí mismo; o bien el trabajar a modo de guía para que el cliente complete formularios y solicitudes sencillas.
Las claves del éxito
Sin bien los chatbot son una tecnología que promete, los expertos recomiendan limitar el uso de bots con el fin de no decepcionar al cliente, cuando se requiera de una atención personalizada para la resolución de casos más complejos.
Aquí llega la segunda recomendación y es asegurar la implementación de un buen mix entre la atención computarizada y humana. Para no decepcionar ni frustrar al cliente es fundamental poder determinar el momento el momento preciso en que debe cambiarse el modo de atención.
Para no decepcionar ni frustrar al cliente es fundamental poder determinar el momento el momento preciso en que debe cambiarse el modo de atención.
¿Chatbot a medida o servicios estandarizados?
Por otra parte, se deberá analizar la posibilidad de incluir chatbot creados a medida en los canales de comunicaciones habituales (sitio web, redes sociales etc). En este sentido ya hay varias empresas que se especializan en este servicio, que cuentan con equipos especializados en inteligencia artificial: entre ellas Chatbot Chocolate, Labs 357, Cliengo, todas con impacto en América latina.
También hay aplicaciones que proponen soluciones generales y de ágil implementación , para tener un chatbot funcionando en pocos días, corriendo en plataformas como Facebook Messenger. Entre las más destacadas se encuentran ManyChat, PandoraBots y Chatfuel, las cuales cuentan con distintos planes adaptados a la cantidad de interacciones requeridas.
«Crea un chatbot en 2 minutos sin necesidad de programar» es lo que promete la plataforma Many Chat en su sitio web.
Tendencias en el uso de bots
Conversational Commerce parece ser la próxima tendencia en el comercio electrónico: se trata esencialmente de la idea de comprar a través de «conversación» usando bots, tanto de texto como de voz. Recientemente Mastercard llevó adelante un estudio en EEUU que demostraba que 1 de cada 3 adultos ya lo utilizaba, ya sea en formato de voz o texto. Allí, más del 60% de los adultos usa tecnología de voz, con mayor o menor frecuencia, pero principalmente para acciones de consumo. En nuestro artículo Conversational Commerce: una tendencia que las Fintech deben conocer encontrarán los detalles del avances de la tecnología, sus aplicaciones más frecuentes y las barreras para su crecimiento.
Fuentes: