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Gerenciamiento Hotelero

El sector turístico tan dinámico como cambiante, requiere una preparación especial, que otorgue al operador la capacidad de comprender los múltiples factores que intervienen e influyen en los procesos productivos, y sus consecuencias: Requiere visión integral, análisis sistémico y actitud crítica. Esta actividad exige ser hoy verdaderos "profesionales" sustentada en una actitud de permanente aprendizaje y valoración de todas las opiniones.

El culto a la calidad en el servicio, las vinculaciones internacionales, el trato con diferentes culturas, la conducción de grandes equipos de personas y el régimen de trabajo 24 horas, 7 días a la semana, hacen de esta actividad algo muy especial y diferenciado.

Objetivos

• Conocer las funciones más relevantes que debe cumplir el gerente de un emprendimiento hotelero.
• Propiciar habilidades para la administración eficiente y desarrollo de recursos que posee el hotel.
• Desarrollar habilidades para el manejo de la planificación, las estrategias gerenciales y la promoción de las transformaciones dentro del emprendimiento hotelero.

Contenidos del Programa:

• 1. La Organización como sistema. Organización: elementos. Tipos de Organizaciones. Categorización de las organizaciones. La Organización como estructura. Elementos para la elaboración del Organigrama. Las Estructuras eficientes. Adecuación de la Estructura Organizacional. Organigrama propuesto para un Hotel mediano. Cambio: características actuales – Resistencia – Exigencias – Condiciones Organizativas. El cambio y la polifuncionalidad. Motivación. Teorías sobre necesidades y motivación (Maslow). La motivación según Víctor Vroom. La comunicación en la empresa. Comunicación en dos sentidos: la entrevista. Problemas de una estructura grande: deformación de la comunicación. La comunicación informal: el rumor. El trabajo en equipo. El aprendizaje en equipo mediante reuniones. El modelo Tavistock.
• 2. Planificación: conceptos y diferentes enfoques. Planificación: conceptos y diferentes enfoques. Fases de un planeamiento hotelero. Administración estratégica. Planeamiento estratégico: niveles. Proceso de administración estratégica. La nueva dirección estratégica en la hotelería. El pensamiento estratégico. Medios de comunicación externa (publicidad, folletos, Telemarketing, Merchandising). La identidad corporativa. La comunicación interna. Triángulo operativo estratégico (t.o.e.).
• 3. Funciones esenciales del sector de RRHH. Proceso de selección de personal. Fases del proceso vinculadas a la Capacitación y la Evaluación. Fórmulas utilizadas en la administración de personal. Capacitación y Desarrollo del Personal. La Capacitación como proceso efectivo. Prejuicios sobre Capacitación. Detección de necesidades de Capacitación. Actividades de Capacitación imprescindibles en toda empresa. Inducción. Entrenamiento en el lugar de trabajo. Cambio de tecnología o nueva tecnología. Tareas inter relacionadas con otros sectores. Trabajo en Equipo. Planeamiento de la carrera del personal. Nuevas exigencias en el rol de conducción: empowerment, coaching, benchmarking. El Proceso de Toma de decisiones. Características de los estilos de decisión, según Víctor H. Vroom. La Gestión Itinerante.
• 4. La misión de la empresa. La reingeniería humana. Evolución de los sistemas de planeamiento. Etapas. Análisis estructural y estrategias competitivas. Estrategia empresarial. FODA. Preguntas sobre la implementación.
• 5. Negociación. ¿Qué es negociar? Factores condicionantes de una negociación. La información. La asertividad. Posiciones básicas en la negociación. El dirigente fascilitador. Negociación y Motivación. La negociación con los delegados gremiales y con los sindicatos. Rol de la empresa y del sindicato. Rol del delegado gremial. Funciones básicas. Actividades. Rol del personal de conducción. Liderazgo. Teorías Liderazgo Situacional. Estilos de Líder. Factores determinantes.
• 6. Selección de estrategias Teoría "s". El servicio americano al cliente. La Servucción (Marketing de los servicios). Esquema de un Sistema de Servicios: Condiciones. Elementos. La misión de la productividad. La captación de mercados de flujo continuo en el momento preciso. La segmentación y la capacidad óptima de servicio. La calidad total. La operatoria y el manejo de los problemas comunes. El manejo estratégico de la empresa integrando los servicios de Asia. Evaluando la barrera de los procedimientos. La barrera cultural. Un modelo de servicio total al cliente.
• 7. Planeamiento de instalación de un hotel. Planeamiento de instalación de un hotel. Acciones previas. Planeamiento de actividades. Planeamiento de las actividades según el promedio de ocupación mensual estimado. Elección del personal adecuado. Tipos de organizaciones a considerar en el planeamiento hotelero. La organización lineal. La organización funcional. Las funciones "Staff". Organigrama clásico. Organigrama con Función – Vínculo. El conflicto en las organizaciones. Adecuación de la estructura organizacional.
• 8. Organización - Servicio - Atención al cliente. El servicio excelente. Factores que condicionan el servicio. Aptitud, actitud y predisposición. La sonrisa. La Atención al Cliente. ¿Qué es un Cliente? Cliente Interno. Cliente Externo. La Cortesía. Análisis de las necesidades de los Clientes.
• 9. La atención al cliente según los sectores. Características del cliente Interno (empleados). Diferentes sectores: Características. Recepción. Conmutador. Ama de llaves. Mantenimiento. Alimentos y Bebidas. Administración. Compras. Control de Gestión. Ventas RRHH.
• 10. Administración del tiempo. El tiempo psicológico. El tiempo biológico. El tiempo social. Tiempo y "stress". Sobre el stress laboral. El manejo del tiempo. Estructuración del tiempo. Administración del tiempo profesional. Distribución del tiempo profesional (en el caso de los vendedores).
• 11. Análisis del cambio. Paradigmas y Resistencia al Cambio. Condiciones organizativas para el Cambio. Cambio: características actuales. Cambios estructurales. Cambios en el estilo de liderazgo. Cambios operativos. Cambios en la Administración de los Recursos Humanos. Capacitación continua. Delegación de responsabilidades. Las competencias en el proceso de cambio. El Cambio y la Polifuncionalidad. Ventajas de la Polifuncionalidad para la empresa y para el empleado. Manifestaciones del cambio: la flexibilización laboral. Flexibilidad interna y externa. Los cambios en las leyes laborales. Manifestaciones de la flexibilidad Interna: características. Organigramas de hoteles. Organigramas de hoteles. Problemas que pueden provocar una estructura inadecuada. Planeamiento Estratégico en Hotelería. Funciones esencial del sector de administración de personal. La Planificación del personal necesario. Características actuales de la dirección hotelera. La selección de estrategias en la dirección hotelera. Cómo evaluar actitud de servicio. Planificación de un hotel: factores a considerar. La Administración del Tiempo. Los problemas del cambio. Cómo afrontar las exigencias del cambio. Los paradigmas.

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